ТЕХНИКА ПОДХОДА

К РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПО ТРЕБОВАНИЯМ СТАНДАРТА ИСО 9001:2000

Вероника Михайловна Краснова, доктор технических наук

Опыт подготовки предприятий к сертификации систем качества, а также выполнения сертификационных аудитов, показывает, что не только для предприятий, впервые приступающих к их внедрению, но и для тех, которые уже имеют сертифицированную систему по моделям ИСО серии 9000:1994, разработка/доработка комплекта документации при переходе на новые версии ИСО 9001:2000 станет достаточно сложной задачей.

Новая версия ИСО 9001:2000, в отличие от прежних пересмотров, в которые вносились минимальные дополнения, содержит множество существенных изменений. Поэтому для эффективного решения задачи разработки/доработки новой/действующей документации в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо использование рекомендаций методических материалов ИСО/ТК 176 и в частности [1].

В общем случае порядок действий согласно этим рекомендациям является следующим:

	установить все изменения, внесенные в ИСО 9001:2000, используя для этого приведенные в нем сравнительные таблицы, содержащие перекрестные ссылки на модели ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994;
	оценить действующую структуру системы качества (СК) на возможность реализации менеджмента процесса для определения уровня улучшений, который может потребоваться для достижения соответствия стандарту ИСО 9001:2000, учитывая неизменную пригодность 20 элементов структуры действующей СК;
	принять решение Руководством об установлении на предприятии системы, направленной на менеджмент процесса;
	провести проектирование/перепроектирование действующей структуры СК в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000;
	установить и задействовать программу подготовки к переходу на новые версии;
	провести окончательную проверку документации на полноту наличия требований ИСО 9001:2000, включить недостающие требования в процедуры и внедрить процедуры для обеспечения доказательства соответствия;
	провести самопроверку/внутренний анализ системы и первоначальную (предварительную) ее оценку Органом по сертификации;
	обратиться за обновлением сертификата/регистрации.

Изменения, внесенные в структуру и требования системы качества (СК) и обеспечивающие ее трансформацию в систему менеджмента качества (СМК), реализующую процессный подход, установлены в ИСО 9001:2000 и перечислены в [2].

Другие потенциальные изменения, внесенные в новые версии ИСО 9000:2000 заключаются в том, что …“система менеджмента качества (СМК) рассматривается не как некоторая …подсистема, а как вся система внутрифирменного управления, все функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции, процессов и всей многообразной деятельности” [3]. Эта цель достигается использованием восьми принципов менеджмента качества: ориентации на потребителя, лидерства, вовлечения персонала, процессного подхода, системного подхода, постоянного улучшения, подхода принятия решений на основе фактов и взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Если действующая СК не отвечает этим принципам, то некоторые методические соображения, относительно основных из указанных действий при переходе к новым версиям, в частности, реализации принципов менеджмента качества изложены ниже.

Процессы, выполняемые в любой организации по всем направлениям деятельности, находятся во взаимодействии, которое представляется сетью процессов. Для выявления характера этих взаимодействий, происходящих в точках пересечения процессов, используется квадратная матрица – матрица интерфейсов, построенная на множестве процессов, выполняемых организацией при производстве продукции/услуги.

Состав элементов этого множества, то есть основной перечень производственных процессов, соответствует составу конкретных и специальных функций, выполняемых производственными подразделениями и службами предприятия [4].

Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры предприятия. Состав специальных функций, являющихся частями конкретных функций устанавливается декомпозицией / логическим анализом деятельности непосредственных исполнителей.

Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у персонала, то есть при назначении владельцев процессов реализуется принцип менеджмента качества – лидерство.

Далее производится ранжирование процессов (например, так как показано на рис.1), соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Изменения, внесённые в структуру и требования системы качества (СК) обеспечивающие её трансформацию в систему менеджмента качества (СМК), реализующую процессный подход, установлены в ИСО 9001:2000 и перечислены в [2]. Такое ранжирование производится на фоне двух группировок, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций предприятия. На множестве процессов выделяются те, которые приносят/могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес - процессы, это позволяет обоснованно подходить к распределению ресурсов при целевом управлении деятельностью организации (рис.1).

Состав функций и обеспечивающих их процессов
Внешние функции		Внутренние функции
Главные	Вспомогательные	Основные	Второстепенные
1. Управление развитием бизнеса 2. Внешние сношения с бизнес - партнерами 3. Закупки 4. Управление реестром сертифицированных специалистов 5. Рекламирование продукции 6. Продажа (БП) 7. Техническая и сервисная поддержка (БП)	8. Информационная поддержка бизнес - партнеров 9. Энергообеспечение 10. Подготовка персонала Заказчика (БП) 11. Ведение БД внешней деятельности	12. Проектирование (БП) 13. Технологическая подготовка производства (БП) 14. Производство (БП) 15. Метрологическое обеспечение 16. Контроль 17. Испытания (БП) 18. Управление обеспечением качества	19. Планово-предупредительный ремонт оборудования 20. Хранение товарно-штучных грузов 21. Информационное сопровождение складского хозяйства 22. Подготовка персонала 23. Управление документацией 24. Эксплуатация КИС 25. Техника безопасности 26. Обеспечение безопасности фирмы

Рис.1 Ранжирование процессов по производственным функциям организации (пример)

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять свои входы и выходы, которых может быть несколько. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане, как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик – оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён минимуму. Задача решается с помощью построения матрицы интерфейсов процессов, о чём упоминалось выше.

На рис.2 приведена принципиальная схема такой матрицы. Её осями служит основной перечень производственных процессов. В построенной таким образом матрице реализуется принцип системного подхода, в соответствии с которым все производственные процессы рассматриваются в системном взаимодействии.

Рис.2 Пример построения матрицы интерфейсов процессов.

С другой стороны, в матрице реализуются принципы ориентации на потребителя и взаимовыгодных отношений с поставщиками как на уровне внешних, так и на уровне внутренних взаимосвязей, определяющих вход и выход всей системы внутрифирменного управления. На внешнем уровне ответственность за эффективную организацию и выполнение процессов несут отдел маркетинга и отдел материально-технического снабжения. На уровне внутренних связей – владельцы процессов по направлениям своей производственной деятельности.

В матрице интерфейсов производственных процессов реализуется в полной мере и процессный подход, так как в точках пересечения процессов устанавливаются значения показателей входов и выходов каждого процесса.

Регистрация отклонений от установленных значений входов и выходов, как всей системы менеджмента качества, так и каждого производственного процесса обеспечивает возможность принятия обоснованных решений по их постоянному совершенствованию, которое осуществляется путём выполнения причинного анализа и выработки соответствующих мероприятий по улучшению качества “продукции, процессов и всей многообразной деятельности”. Таким образом, матрица интерфейсов является действенным средством для обеспечения реализации принципов постоянного улучшения и принятия решений на основе фактов.

И, наконец, поскольку в матрице интерфейсов задействованы владельцы процессов, несущие личную ответственность за качество их исполнения и являющиеся лидерами в своей области деятельности, то для достижения высокой результативности они будут вынуждены организовать работу в коллективе на принципе вовлечения всего персонала, используя теорию мотивации.

Возвращаясь к другим действиям по переходу на новые версии, следует отметить, что матрица интерфейсов производственных процессов оказывается полезным инструментом при разработке/доработке стандартов предприятия, рабочих и контрольных инструкций. Это объясняется тем, что владельцы процессов, определяя свои входы и выходы, документируют свои соглашения. Данные этих соглашений являются основой для приведения состава и порядка выполнения действий самих процессов в соответствии с принципами СМК. Целесообразно за основу разработки стандартов предприятия принять государственные стандарты системы разработки и постановки продукции на производство (15 класс ГОСТов), устанавливающих организационные технические требования.

Дальнейшие действия заключаются в следующем. Предприятиям, имеющим действующую СК, сертифицированную на соответствие требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003-94, необходимо изменить структуру СК в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. Затем необходимо внести в свою документацию 30 изменений (4), оформив для доказательства соответствия не 20, как было ранее, а только 6 документированных процедур. Для предприятий, впервые внедряющих у себя СМК по ИСО 9001:2000, вначале необходимо структурировать требования этого стандарта. Методика структурирования требований выходит за рамки этой статьи и будет изложена отдельно.

Действия по проверке полноты учёта требований в документации СМК не вызывают трудностей и так же, как и последующие действия по сертификации СМК, здесь не рассматривается.

В заключение надо сказать, что изложенный механизм перехода на новые версии не новость. Он использовался нами и ранее. Основанием для его разработки являлись рекомендации ИСО 9000-1:1994, в частности, пп. 4.6 и 4.7. Мы просто от сети процессов перешли к матрице интерфейсов производственных процессов, т.к. любая сеть, как графа преобразуется в матрицу. На практике, при осуществлении консалтинговых услуг, этот механизм полностью себя оправдал. Надеемся, что для предприятий, которые использовали его у себя с нашей помощью, переход на новые версии будет наиболее простым и дополнительных консультаций не потребует.

Приложение

Действия по применению матрицы интерфейсов процессов.

Каждый владелец процесса должен:

	Установить и отметить знаком “+” своих потребителей (по вертикали) и своих поставщиков (по горизонтали);
	Сформулировать требования по применению/использованию своей материальной/информационной продукции для своих потребителей и свои требования к продукции поставщиков;
	Разработать проекты стандартов предприятия (СТП)/документированных процедур на основе государственных стандартов СРПП (система разработки и постановки продукции на производство, 15 класс ГОСТов), учитывая в них требования СМК по ИСО серии 9000:2000, требования своих потребителей, включив в них порядок и критерии оценки поставляемой продукции, выполняемых процессов/других видов деятельности (при необходимости);
	Согласовать проекты СТП/документированные процедуры, разработанные поставщиками продукции, используемой для осуществления своей деятельности;
	Согласовать, внести необходимые изменения, произвести окончательную проверку на полноту и достаточность состава требований разработанных своими силами СТП/документированных процедур и ввести их в действие;
	Составить краткое описание порядка и правил (при необходимости) своих процессов при включении в Руководство по качеству для доказательства соответствия.

Литература:

Руководство по планомерному переходу на ИСО 9001:2000./Документ ИСО/ТК 176/ПК 2/№474, раздел 3

Руководство по планомерному переходу на ИСО 9001:2000./Документ ИСО/ТК 176/ПК 2/№474, раздел 6.4

Швец В.Е, Совершенствование системы менеджмента качества на базе новых версий МС ИСО серии 9000:2000/Тезисы доклада. Третья международная конференция: “Открой новый мир качества” г. Ялта 17-20 июля 2000г.

Рекомендации: “Система управления производственным объединением и промышленным предприятием. Разработка, внедрение и совершенствование на основе стандартизации” Москва. Издательство стандартов, 1986 г. Раздел 2.

Ваши предложения, вопросы, пожелания присылайте на Е-mail: info@corpus-q.ru и заходите на http://www.corpus-q.ru 

Другие публикации:

Философия качества (тезисы статьи В.М. Красновой)

Методика структурирования элементарных требований международного стандарта ИСО 9001

Методология процессного подхода (new)

© 1998-2003 CORPUS

NEW